상대를 움직이게 만드는 ‘Yes, But 화법’

Yes, 먼저 상대방의 말을 수용해줘라. 그리고 난 후 But, 내가 하고자 하는 말을 하라. 이것이 ‘Yes, But’ 화법이다.
지하철 9호선 환승 에스컬레이터에는 유명한 문구가 하나 있다. “지금 들어오는 저 열차 여기서 뛰어도 못 탑니다. 제가 해 봤어요.”라는 문구다. 왜 이 문구가 유명해졌을까? 다른 에스컬레이터 광고판에 문구와 비교해보면 그 이유를 금방 알 수 있다. “유모차는 엘리베이터로”, “자전거를 소지하고 이용하면 위험합니다”, “여행용 캐리어는 꼭 잡으세요. 굴러 떨어지면 흉기!” 이 문구들에는 하지 말라는 부정적 지시어, 무엇을 하라고 시키는 명령문이 들어있다. 그런데, “지금 들어오는 저 열차 여기서 뛰어도 못 탑니다. 제가 해 봤어요.” 이 문구에는 지시어나 명령문이 없다. 대신 공감어가 들어있다. “제가 해 봤어요.” 이 공감어에 사람들이 뜨거운 반응을 보이는 것이다. 또한, 이 문구를 가만히 들여다보면 ‘Yes, but 화법’이 들어있다. Yes, 먼저 상대방의 입장을 수용해 주었다. “저도 고객님과 같은 생각이었어요. 그래서 들어오는 열차를 타겠다고 여기서부터 죽어라 뛰었었죠.” 그리고 난 후 But, 내가 하고자 하는 말을 하고 있다. “위험하게 뛰지 마시고 에스컬레이터 손잡이를 잡고 안전하게, 여유 있게 서 있는 것이 더 좋습니다.”라는 의미가 “제가 해 봤어요.” 이 말 속에 들어있다. 아름다운 협업이 되기 위해서는 내 관점에서 언어를 선택하고 내 입장을 내세우는 것이 아니라 상대방 중심에서 언어를 선택하고 상대방의 관점에서 말하는 배려의 말이 필요하다. 그리고 공감할 수 있는 말을 사용하되 자신의 의견을 전달할 때는 첫마디에 호기심을 느낄 수 있는 언어를 사용해야 한다. 지하철 9호선의 문구와 같이 말이다. 그저 다른 사람을 설득하기 위한 말은 반감을 사기 쉽다.

공감이라는 마법

아름다운 협업이 되기 위한 전제 조건이 있다. 공감을 사용하는 것이다. 공감은 남의 감정, 의견, 주장에 대하여 자기도 그렇게 느끼는 기분 또는 느낌이다.
대화할 때는 먼저 공감을 해주는 것이 좋다. 상대방의 의견에 “그렇구나, 힘들었겠다. 아팠겠네요.”와 같은 표현으로 공감해 주는 것이다. 공감을 표현하는 일반적인 말이다. 일명 맞장구라고 한다. 그러나 공감어는 이런 단순한 맞장구만을 의미하지 않는다. 공감어에는 더 깊은 의미가 들어있다. 동료의 생각이나 공동의 프로젝트를 함께 고민하면서 풀어가기 위해 노력하겠다는 응원의 말이 공감어다.
상대방의 의견에 동의하는 경우, “그 아이디어가 어떤 상황에서 나왔는지 잘 알고 있습니다. 반드시 실현되도록 적극적으로 돕겠습니다.”라고 응원하는 말이 공감어다. 상대방에게 긍정적인 에너지를 주는 말이다. 또 상대방의 의견에 동의할 수 없는 경우, “그 아이디어가 어떤 의미인지 잘 압니다. 그런데 제 생각은 이렇습니다.” 이런식으로 상대방의 기를 살려주면서 다른 한편으로는 자기 의견을 완곡하게 표현하는 말도 공감어다.

때문에 공감과 배려, 사람과 사람 사이에 끈끈한 관계가 형성될 때 새로운 도전정신이 발휘되며 혁신적인 결과물이 창조될 것이다.
협업은 서로 다른 사람들이 모여 하나의 공동 프로젝트를 수행하는 작업이다. 개인의 독창성이 아니라 공동으로 창작한 협업의 산물이며, 조직 전반에 흐르는 열정과 몰입의 정도에 따라 결과가 달라지는 것이 협업이다.

Tip. 협업이 어려운 당신을 위한 3가지 솔루션

1. 설득하지 말고 공감하게 하라.
마음의 문을 여는 손잡이는 안쪽에만 있다. 설득은 밖에서 강제로 문을 열려고 하는 것, 공감은 스스로 문을 열고 나오게 하는 것이다.

2. 머리가 아니라 가슴으로 접근하라.
머리는 설득하려고 하고, 가슴은 공감하게 하려고 한다. 머리는 자기중심으로 말하고, 가슴은 상대방 중심으로 말한다.

3. 지적이 아닌 대안을 제시하라.
이견이 있을 때는 문제점을 지적하지 말고 대안을 제시하는 것이 좋다.